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Política de retracto, devolución de dinero y reversión de un pago

HOSPIHOGAR Y SUMINISTROS MEDICOS EMPRESARIALES  S.A.S.

SUMEL S.A.S.  Nit. 8909338632

 

1.- POLÍTICA DE RETRACTO Y DEVOLUCIÓN DE DINERO

El Estatuto del Consumidor (Ley 1480 de 2011) les permite a los consumidores la devolución total del dinero pagado por un producto o servicio adquirido mediante venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia (comercio electrónico), teniendo el cliente el deber de regresar el bien adquirido al proveedor (SUMEL S.A.S) a través de los mismos medios y en las mismas condiciones en las que recibió el producto.

El término máximo para ejercer el derecho de retracto es de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto.

 

1.1.- Condiciones para ejercer el Derecho de Retracto.

Para ejercer el Derecho de Retracto de un producto o servicio adquirido por nuestros canales de venta a distancia (línea telefónica 6044440188; número del aplicativo para teléfonos móviles WhatsApp 323 4396742; portal web www.sumel.net) se deben tener presente por parte del cliente las siguientes condiciones:

  1. La retractación del producto debe ser realizada en un término máximo de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto.
  2. El cliente debe presentar la factura original de compra o, en su defecto, aquel documento equivalente que pueda acreditar la compra del producto.
  3. El producto debe estar nuevo, sin abrir. No puede presentar señales de uso, golpes, desgaste, rayones.
  4. El producto debe contener todas las etiquetas, accesorios, piezas, empaques originales, así como sus guías o instrucciones de uso, certificados de garantías, manuales, etc.
  5. Si hace uso del derecho de retracto, los costos de transporte y lo demás que conlleve la devolución del producto serán asumidos por el cliente.
  6. Las demás condiciones que exija la ley.

 

1.2.- ¿En cuáles casos no aplica el derecho de retracto? El Derecho de Retracto NO APLICARÁ en las siguientes situaciones:

  1. Cuando el producto esté averiado o deteriorado por acciones endilgables a los clientes.
  2. En aquellos bienes o servicios cuyo precio esté sujeto a fluctuaciones de coeficientes del mercado financiero que el productor no pueda controlar.
  3. En aquellos bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.
  4. En aquellos bienes que, por su naturaleza, no pueden ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez.
  5. Cuando la venta se haya realizado de manera presencial y el cliente haya tenido contacto físico y material con el producto.
  6. Los demás casos que mencione la ley.

 

1.3.- ¿Cómo y dónde ejercer el Derecho de Retracto? El cliente podrá ejercer el Derecho de Retracto de las siguientes maneras:

  1. Comunicarse a nuestra línea telefónica 6044 440188 o a nuestro WhatsApp número 323 4396742, en los siguientes horarios de atención: de lunes a jueves: de 8:00 am a 6:00 pm; los viernes de 8:00 am a 5:30 pm; y los sábados de 8:00 am a 1:00 pm. Deberá el cliente indicarle al asesor su deseo de ejercer el derecho de retracto.
  2. Acercarse a una de nuestras tiendas físicas, dentro de los horarios precisados en el literal anterior, con el producto y con la factura de compra o documento equivalente que pueda acreditar la compra realizada a distancia. Las direcciones de nuestras tiendas físicas son las siguientes:

Sede principal Itagüí: calle 30 # 41-09, Itagüí.

Pereira: calle 24 # 6 -14.

Armenia: cra. 12 # 1ª Norte 20, local 105.

3. Presentar la solicitud de retracto por medio escrito o verbal a través de los canales de atención que se relacionarán más adelante. Dicha solicitud deberá, como mínimo, contener la siguiente información:

  • Nombre e identificación plena del comprador.
  • Datos de contacto del comprador (dirección y/o correo electrónico para recibir la respuesta).
  • Copia de la factura de venta.
  • Fecha de la compra y valor de la misma.
  • Identificación plena del bien.
  • Lugar o medio por el cual se realizó la compra.

Los canales de atención al cliente donde se puede presentar la solicitud de retracto son los siguientes:

  • Dirección física de los puntos de venta:

Sede principal Itagüí: calle 30 # 41-09, Itagüí.

Pereira: calle 24 # 6 -14.

Armenia: cra. 12 # 1ª Norte 20, local 105.

  • Correo electrónico: [email protected]
  • Línea de atención al cliente: 4440188.
  • Línea de WhatsApp de atención al cliente: 323 4396742.

Nota: el cliente deberá asumir el valor del flete, envío y gastos adicionales que se generen como consecuencia de la devolución del producto.

 

1.4.- Condiciones del reembolso por el retracto o cambio del producto.

Una vez llegue el producto enviado por el cliente a nuestras instalaciones, SUMEL S.AS. revisará que el producto no presente ninguna alteración, desgaste o uso y que esté en perfecto estado. De ser así, se aceptará el retracto o cambio del producto y se procederá de la siguiente manera:

  1. Se realizará el reembolso por medio de una consignación bancaria al número de cuenta que indique el cliente (el cliente deberá ser el titular de la cuenta).
  2. SUMEL S.A.S. está sometida al término legal para realizar el reembolso, lo cual significa que la devolución del dinero al consumidor se hará en un tiempo no mayor a 30 días calendario.

 

1.5.- Procedimiento a seguir en caso de que el cliente no cumpla con las condiciones requeridas para ejercer el derecho de retracto.

Si el producto que retornó a nuestras instalaciones se encuentra en mal estado, usado, con alteraciones de cualquier índole (sellos rotos, rayones, modificaciones, etc.) SUMEL S.A.S. no aceptará el retracto, cambio o devolución del producto y, por ende, no reembolsará el dinero y requerirá al cliente para que recoja el producto, para lo cual se llevará a cabo el siguiente procedimiento:

Sumel S.A.S. informará al cliente en la dirección indicada por éste el motivo que imposibilita reconocerle el derecho de retracto y, en consecuencia, que dejará el bien y/o producto a su disposición en la fecha y el lugar que se informe para su respectiva recogida. Los gastos que se generen serán del resorte exclusivo del CONSUMIDOR.

Transcurrido un (1) mes a partir de la fecha prevista para la recogida del producto por parte del CONSUMIDOR sin que éste acuda a retirar el bien, SUMEL S.A.S. lo requerirá para que lo retire. El retiro del bien deberá hacerse dentro de los dos (2) meses siguientes a la fecha de remisión de la comunicación, la cual, por un lado, i) informará por escrito al CONSUMIDOR que es su obligación retirar el bien dentro del término que se viene de mencionar (no más de dos (2) meses siguientes a la remisión de la comunicación) y le indicará que de no haber retirado el bien al momento de la expiración de dicho término, se entenderá por ley que lo abandona. Por el otro lado, la comunicación que se está glosando ii) deberá enviarse por correo certificado a la dirección que el CONSUMIDOR haya indicado para su entrega y a cualquier otra de la que se tenga conocimiento. Cuando se conozca la dirección de correo electrónico del CONSUMIDOR, la comunicación deberá remitirse además por este medio. En todo caso, serán aplicables las reglas que para el efecto ha dispuesto en el inciso 5 del numeral 3 del artículo 291 de la Ley 1564 de 2012.

Una vez requerido el CONSUMIDOR en los términos previstos anteriormente y transcurrido el plazo de dos (2) meses a que se refiere el artículo 18 de la Ley 1480 para que retire el bien sin que esto ocurra, se entenderá que el bien ha sido abandonado.

No se entenderá que el bien ha sido retirado con la sola manifestación del CONSUMIDOR de su intención de hacerlo.

El término anteriormente aludido se suspenderá en aquellos casos en los cuales el CONSUMIDOR manifieste de manera expresa la imposibilidad de retirar el bien dentro del mismo. En tales eventos el CONSUMIDOR deberá indicar la fecha probable en la que retirará el bien y asumirá los costos que la custodia implique para SUMEL S.A.S.

Una vez transcurrido el plazo de dos (2) meses varias veces mentado sin que se haya retirado el bien, la condición de abandono prevista en el artículo 18 de la Ley 1480 de 2011 tendrá como efecto que el bien se repute provisoriamente mostrenco, de conformidad con lo establecido en el artículo 704 del Código Civil, debiéndose dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 2.4.3.1.3.1 del Decreto 1084 de 2015.

SUMEL S.AS. deberá conservar copia íntegra de todos los documentos, requerimientos y notificaciones por un término no inferior a tres (3) años a partir de la fecha que en que recibe el bien y, de ser necesario, la pondrá a disposición de la autoridad competente.

 

2.- PROCEDIMIENTO PARA REVERSIÓN DE UN PAGO

La reversión del pago es aquella facultad de la cual gozan los consumidores, la misma que encuentra consagración legal por conducto del artículo 51 del  Estatuto del Consumidor y  del Decreto Reglamentario 587 de 2016, consistente en la posibilidad de reversar los pagos que se hubiesen realizado mediante mecanismos de comercio electrónico, tales como internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de televenta o tienda virtual, y para los cuales se hubiese utilizado una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico.

 

2.1- Casos en los que aplica la reversión del pago.

  1. Cuando el consumidor sea sujeto de un fraude.
  2. Cuando el pago corresponda a una operación no solicitada.
  3. Cuando el producto adquirido no sea recibido dentro de los 30 días calendario siguientes a la compra.
  4. Cuando el producto entregado no se corresponda con lo solicitado o no cumpla con las características inherentes a él o a las atribuidas a éste por la información que se suministre sobre el mismo.
  5. Cuando el producto entregado se encuentre defectuoso.

 

2.3- Término para solicitar la reversión del pago:

El consumidor deberá presentar una queja ante SUMEL S.A.S. cumpliendo los requisitos mencionados más adelante, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor tuvo noticia de la operación fraudulenta o no solicitada, o en que debió haber recibido el producto, o lo recibió defectuoso o sin que correspondiera a lo solicitado.

Tiempo para notificar al instrumento de pago electrónico la radicación de la petición ante SUMEL S.A.S.

Dentro de los cinco (5) días hábiles que tiene el consumidor para presentar la queja de reversión de pago ante SUMEL S.A.S., éste (el consumidor) deberá informar al instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra que realizó la respectiva reclamación ante SUMEL S.A.S. (aportando para el efecto la constancia de radicación de la petición), además de indicarle la causal por la cual radicó la petición e informarle si ya devolvió el producto a SUMEL S.A.S. Esta gestión (el acto informativo al instrumento de pago electrónico) deberá llevarse a efecto a través de los canales de atención que el instrumento de pago electrónico disponga para recibir reclamaciones de esa naturaleza.

 

2.4- El consumidor puede solicitar la reversión del pago por medio de los siguientes canales de atención al cliente:

 

  1. Nuestro cliente puede comunicarse a través de nuestra línea telefónica 6044440188, así como también de nuestra línea de WhatsApp 323 4396742 o por conducto del correo electrónico [email protected], en los siguientes horarios de atención: de lunes a jueves: de 8:00 am a 6:00 pm; los viernes de 8:00 am a 5:30 pm; y los sábados de 8:00 am a 1:00 pm. Deberá el cliente indicarle al asesor su deseo de que se realice la reversión del pago.
  2. Igualmente, podrá acercarse, en el marco del horario de atención precisado en literal anterior, a una de nuestras tiendas físicas, las cuales están ubicadas en las siguientes direcciones:
  • Sede principal Itagüí: calle 30 # 41-09, Itagüí.
  • Pereira: calle 24 # 6 -14.
  • Armenia: 12 # 1ª Norte 20, local 105.

 

SUMEL S.A.S

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